W złożonym świecie biznesowym efektywne zarządzanie usługami i zapewnienie ich najwyższej jakości stało się kluczowe dla sukcesu każdej organizacji.
W złożonym świecie biznesowym efektywne zarządzanie usługami i zapewnienie ich najwyższej jakości stało się kluczowe dla sukcesu każdej organizacji. Departamenty rozliczania usług odgrywają centralną rolę, umożliwiając precyzyjne definiowanie, monitorowanie i rozliczanie poziomów usług zgodnie z ustalonymi umowami SLA (Service Level Agreement), wskaźnikami SLO (Service Level Objectives)oraz KPI (Key Performance Indicators).
Wyzwania
Implementacja Systemu Zarządzania Poziomem Usług (SLA – Service Level Management) jest kluczowa dla optymalizacji operacji i podniesienia efektywności organizacji. Wyzwanie leży nie tylko w precyzyjnym definiowaniu SLA i integracji z istniejącymi systemami, ale także w zarządzaniu oczekiwaniami i zapewnieniu zrozumienia celów na wszystkich szczeblach organizacji. Kluczowa jest tym samym analiza operacyjna i zapewnienie elastyczności systemu, dbając o równoczesną motywację zespołów, zarządzanie zmianą, ryzykiem i zgodność z regulacjami. Sukces zależy od ciągłej optymalizacji systemu i maksymalizacji korzyści z jego wdrożenia.
Nasza propozycja
W Ingrifo spotykamy się z podobnymi wyzwaniami na co dzień u naszych klientów z różnych sektorów. Nasze wsparcie odbywa się na każdym etapie – od konsultingu i audytu, poprzez wdrożenie, aż po utrzymanie i rozwój. W swojej ofercie skupiamy się na wszystkim co istotne, aby optymalnie wdrożyć i utrzymywać systemy SLM:
1. Wsparcie w budowie optymalnej organizacji SLM
Proces u klienta zaczynamy od zdefiniowania i ustanowienia struktury organizacyjnej centrum SLM, co obejmuje przydzielanie odpowiedzialności, określanie ról i zadań oraz ustalanie linii komunikacyjnych. To fundament, na którym opiera się całe centrum.
2. Definiowania wymagań dla umów SLA, wskaźników SLO oraz KPI
Kolejnym krokiem jest budowa przejrzystego i efektywnego procesu definiowania wymagań dla umów SLA, wskaźników SLO oraz KPI. Pomagamy w identyfikacji kluczowych obszarów usług, w ustalaniu standardów jakości, a także w formułowaniu jasnych i mierzalnych wskaźników, które będą podstawą do monitorowania i rozliczania poziomów usług.
3. Opracowanie algorytmów rozliczania wskaźników SLO/KPI
Raz ustanowione wskaźniki potrzebują skutecznych algorytmów rozliczania. Nasze doradztwo obejmuje projektowanie i implementację algorytmów, które zapewniają sprawiedliwe i precyzyjne rozliczanie wskaźników SLO/KPI, uwzględniając specyfikę różnych usług i oczekiwania klientów.
4. Wsparcie przy wyborze i wdrożeniu narzędzi
Do efektywnego funkcjonowania SLM, niezbędne są odpowiednie narzędzia. Oferujemy wsparcie zarówno przy wyborze nowych, jak i wykorzystaniu już istniejących w organizacji narzędzi do monitorowania, rozliczania oraz prezentacji wskaźników. Pomagamy również w integracji z obecnym ekosystemem IT, zapewniając jednocześnie, że wybrane rozwiązania spełnią wszystkie wymagania SLM.
Przykłady wdrożeń dla naszych klientów
Budowa systemu monitorowania i rozliczania umów dla klienta z sektora ubezpieczeniowym. Podczas wdrożenia projektu duży nacisk został położony na rozliczanie wskaźników i departamentów. W tym obszarze, system rozliczania wskaźników, stał się podstawą do obiektywnej oceny wydajności poszczególnych departamentów oraz sprawiedliwego systemu premiowania pracowników.
15% – o tyle wzrosła wydajność pracy w organizacji dzięki precyzyjnemu monitorowaniu.
10% – o tyle poprawiła się motywacja pracowników w reakcji na sprawiedliwy system premiowy.
Oczywiście oba wskaźniki wpłynęły na wzrost satysfakcji klientów.
Podsumowanie
Strategiczne podejście do zarządzania poziomem usług pozwala na identyfikację i eliminację słabych punktów, optymalizację procesów oraz zwiększenie konkurencyjności na rynku. Wpływa również pozytywnie na budowanie trwałych relacji z klientami oraz motywację i zaangażowanie pracowników, co jest kluczem do osiągnięcia długotrwałego sukcesu.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak SLM może usprawnić Twoją organizację? Skontaktuj się z nami!
Skontaktuj się z nami!
