Czy Twoje IT rozwiązuje problemy, czy jedynie na nie reaguje?
Większość organizacji uważa, że działa proaktywnie. Posiada monitoring, wdrożone procesy w systemie ITSM oraz zespoły odpowiedzialne za utrzymanie usług. Na pierwszy rzut oka wszystko wygląda poprawnie. Dopiero większe zdarzenie pokazuje, jak naprawdę funkcjonują operacje IT.
Dojrzałość operacyjna nie jest definiowana przez liczbę wdrożonych narzędzi ani opisanych procesów. Najlepiej widać ją w sposobie podejmowania decyzji pod presją czasu. To właśnie wtedy okazuje się, czy organizacja rozumie własne środowisko, czy jedynie próbuje opanować skutki kolejnych problemów.
Jeżeli chcesz ocenić, czy Twoje IT działa reaktywnie, odpowiedz sobie na pięć prostych pytań.
1. Czy pierwszy alert odpowiada na pytanie „jaki będzie wpływ na biznes”?
Monitoring coraz rzadziej jest problemem samym w sobie. Większość organizacji potrafi wykryć awarię w ciągu kilku minut. Znacznie trudniej jest odpowiedzieć na pytanie, jakie konsekwencje będzie miała ona zarówno dla klientów, jak i procesów biznesowych. Jeżeli po otrzymaniu alertu rozpoczyna się ręczne ustalanie, które usługi zostały dotknięte i kto powinien zostać zaangażowany, organizacja nadal działa reaktywnie. W dojrzałych środowiskach monitoring nie kończy się na wykryciu zdarzenia. Stanowi punkt wyjścia do oceny jego wpływu.
2. Czy znasz zależności pomiędzy usługami?
Współczesne środowiska IT są siecią wzajemnych powiązań. Aplikacje korzystają z baz danych, integracji, usług chmurowych i infrastruktury, które wspólnie tworzą jedną usługę biznesową. Jeżeli wiedza o tych zależnościach znajduje się wyłącznie w głowach administratorów lub rozproszonej dokumentacji, każda większa awaria będzie wymagała czasochłonnego odtwarzania rzeczywistego obrazu środowiska. Reaktywność zaczyna się tam, gdzie organizacja odkrywa własne zależności dopiero podczas incydentu.
3. Czy przed wdrożeniem zmiany potrafisz przewidzieć jej skutki?
Zmiany należą do najczęstszych przyczyn zakłóceń w działaniu usług. Mimo to wiele organizacji nadal ocenia ryzyko głównie na podstawie doświadczenia zespołów, a nie rzeczywistej wiedzy o środowisku. Jeżeli przed wdrożeniem zmiany nie jesteś w stanie jednoznacznie określić, które usługi mogą zostać nią objęte, ryzyko pozostaje jedynie kwestią szczęścia. Dojrzałość operacyjna oznacza zdolność do przewidywania skutków zmian jeszcze przed ich wdrożeniem.
4. Czy dane wspierają decyzje operacyjne?
Organizacje gromadzą dziś ogromne ilości danych. Monitoring, logi, systemy ITSM, CMDB i narzędzia analityczne dostarczają informacji praktycznie o każdym elemencie środowiska. Problem polega na tym, że dane nie zawsze przekładają się na wiedzę. Jeżeli podczas incydentu zespoły nadal poszukują informacji w wielu systemach lub opierają decyzje na własnym doświadczeniu, oznacza to, że organizacja posiada dane, ale nie potrafi wykorzystać ich operacyjnie.
5. Czy analizujesz przyczyny, czy wyłącznie skutki?
Najbardziej charakterystyczną cechą reaktywnego IT jest powtarzalność incydentów. Te same problemy wracają po kilku tygodniach lub miesiącach, ponieważ organizacja koncentruje się na szybkim przywróceniu działania usług, a nie na eliminacji rzeczywistych przyczyn. Każdy incydent staje się osobnym wydarzeniem, zamiast źródłem wiedzy o słabościach środowiska. W efekcie zespoły coraz lepiej radzą sobie z gaszeniem pożarów, ale liczba pożarów nie maleje.
Podsumowanie
Reaktywność nie wynika z braku zaangażowania zespołów ani niedostatku narzędzi. Najczęściej jest efektem braku kontekstu, niepełnej wiedzy o zależnościach oraz trudności w przełożeniu informacji technicznych na decyzje biznesowe. Dlatego dojrzałe operacje IT nie koncentrują się wyłącznie na obsłudze incydentów. Ich celem jest zrozumienie usług, przewidywanie skutków zmian i podejmowanie decyzji na podstawie pełnego obrazu środowiska.
Jeżeli podczas lektury choć na jedno z powyższych pytań odpowiedziałeś przecząco, warto potraktować to nie jako problem, ale jako punkt wyjścia do budowania bardziej dojrzałych operacji IT. To właśnie w tym miejscu zaczyna się droga od reaktywnego utrzymania do świadomego zarządzania usługami.
Więcej o budowaniu dojrzałych operacji IT znajdziesz na ingrifo.com
