Wysoka dostępność nie zawsze oznacza wysoką odporność
Dostępność usług od lat pozostaje jednym z podstawowych wskaźników oceny jakości pracy działów IT. W raportach regularnie pojawiają się wartości na poziomie 99,9%, 99,95% czy nawet 99,99%, które mają potwierdzać stabilność środowiska i skuteczność jego utrzymania. Im wyższy wskaźnik, tym większe przekonanie, że organizacja jest dobrze przygotowana na ewentualne zakłócenia.
Problem polega na tym, że dostępność mówi jedynie, jak często system był osiągalny. Nie odpowiada natomiast na znacznie ważniejsze pytanie – czy biznes był w stanie normalnie funkcjonować. To subtelna, ale fundamentalna różnica.
System może działać, a biznes może stać w miejscu
Wyobraźmy sobie organizację, której system sprzedażowy jest dostępny przez 99,9% czasu. Monitoring nie wykazuje awarii, infrastruktura pracuje prawidłowo, a wszystkie komponenty odpowiadają zgodnie z założeniami.
Jednocześnie użytkownicy przez kilkadziesiąt minut nie mogą finalizować zamówień z powodu problemu z jedną z integracji. Serwer działa. Baza danych działa. Aplikacja odpowiada. Jednak kluczowy proces biznesowy został zatrzymany.
Z perspektywy infrastruktury wszystko wygląda poprawnie. Z perspektywy biznesu usługa przestała istnieć.
Takie sytuacje zdarzają się znacznie częściej, niż mogłoby się wydawać. Wynikają z faktu, że współczesne usługi biznesowe są budowane z wielu wzajemnie zależnych elementów. Awaria pojedynczego komponentu nie zawsze powoduje niedostępność całego systemu, ale bardzo często uniemożliwia realizację konkretnego procesu biznesowego. To właśnie dlatego wskaźnik dostępności przestaje być wystarczającym miernikiem bezpieczeństwa operacyjnego.
Biznes nie kupuje infrastruktury
Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest ocenianie jakości operacji IT przez pryzmat infrastruktury. Serwery są dostępne, klastry pracują poprawnie, monitoring świeci na zielono, więc organizacja zakłada, że wszystko działa zgodnie z planem.
Tymczasem biznes nie korzysta z serwerów, on korzysta z usług. Przecież klienta nie interesuje, czy baza danych odpowiada w czasie poniżej 20 milisekund. Interesuje go, czy może zrealizować przelew, złożyć zamówienie, podpisać dokument lub obsłużyć swojego klienta. Jeżeli którykolwiek z tych procesów zostanie zakłócony, dyskusja o dostępności infrastruktury przestaje mieć znaczenie.
Dlatego dojrzałe organizacje coraz częściej odchodzą od myślenia o pojedynczych komponentach na rzecz monitorowania usług biznesowych. Zamiast pytać, czy działa serwer, pytają, czy użytkownik jest w stanie zrealizować swój cel. To zupełnie inna perspektywa zarządzania operacjami.
Od dostępności do odporności operacyjnej
W ostatnich latach coraz większego znaczenia nabiera pojęcie odporności operacyjnej. Odporność operacyjna oznacza zdolność organizacji do utrzymania kluczowych usług nawet wtedy, gdy część środowiska działa nieprawidłowo. Obejmuje umiejętność szybkiego rozpoznania wpływu incydentu, właściwego priorytetyzowania działań oraz podejmowania decyzji w oparciu o rzeczywisty obraz zależności pomiędzy usługami.
To właśnie tutaj spotykają się wszystkie elementy, o których pisaliśmy w poprzednich artykułach. Monitoring odpowiada na pytanie, że coś się wydarzyło. CMDB pomaga zrozumieć zależności pomiędzy usługami. ITSM organizuje sposób reagowania. Dopiero połączenie tych obszarów pozwala budować operacje zdolne do wspierania biznesu również w sytuacjach kryzysowych.
Odporność nie wynika z liczby wdrożonych narzędzi. Wynika z jakości informacji, na podstawie których organizacja podejmuje decyzje.
99,9% może dawać fałszywe poczucie bezpieczeństwa
Wysoki poziom dostępności jest oczywiście ważny. Trudno wyobrazić sobie stabilne środowisko bez odpowiednio zaprojektowanej infrastruktury i skutecznego monitoringu. Problem pojawia się wtedy, gdy wskaźnik dostępności staje się jedynym miernikiem jakości operacji IT.
Organizacja może osiągać doskonałe wyniki SLA, a jednocześnie regularnie doświadczać problemów z realizacją procesów biznesowych. Może szybko wykrywać incydenty, ale zbyt długo analizować ich wpływ. Może skutecznie przywracać działanie komponentów, nie eliminując przyczyn problemów. W takich sytuacjach dostępność staje się celem samym w sobie, zamiast być jednym z elementów szerszego obrazu dojrzałości operacyjnej.
Podsumowanie
Dostępność usług pozostaje jednym z najważniejszych wskaźników pracy IT, ale nie powinna być jedynym kryterium oceny bezpieczeństwa biznesu.
W Ingrifo pomagamy organizacjom budować operacje IT, które nie tylko utrzymują systemy, ale przede wszystkim wspierają ciągłość działania biznesu. Jeżeli chcesz spojrzeć na swoje środowisko z perspektywy usług, zależności i odporności operacyjnej, zapraszamy do rozmowy.
