Zmiana systemu wspierającego obsługę zgłoszeń, wniosków, zasobów i licencji nie jest zwykłym wdrożeniem nowego narzędzia. W dużej organizacji oznacza ingerencję w codzienną pracę użytkowników, utrwalone procesy, integracje oraz dane gromadzone przez lata. Dlatego największym wyzwaniem nie jest samo uruchomienie nowej platformy. Jest nim przeniesienie zdolności organizacji do działania.
Właśnie z takim zadaniem mierzyły się zespoły Ingrifo i LOG Plus podczas migracji środowiska opartego na IBM Control Desk w dużej organizacji z sektora publicznego. Dotychczasowy system wspierał kluczowe obszary operacyjne: obsługę zgłoszeń i wniosków, ewidencję zasobów oraz zarządzanie licencjami. Nowym rozwiązaniem została platforma LOG Plus.
To nie była jednak historia o zastąpieniu „złego” systemu „dobrym”. IBM Control Desk jest rozbudowanym rozwiązaniem klasy enterprise, które przez lata realizowało ważne zadania. Prawdziwe pytanie brzmiało inaczej: jak przejść na platformę lepiej dopasowaną do aktualnych potrzeb organizacji, zachować to, co wartościowe i jednocześnie nie przenieść całego historycznego ciężaru?
Największą pułapką jest migracja 1:1
Naturalnym odruchem przy zmianie systemu jest próba odtworzenia wszystkiego, co już istnieje. Skoro w poprzednim rozwiązaniu były określone pola, statusy, raporty i wyjątki, pojawia się oczekiwanie, że nowa platforma powinna działać identycznie. Takie podejście daje pozorne poczucie bezpieczeństwa. Razem z potrzebnymi funkcjami przenosi bowiem stare kompromisy: nadmiarowe etapy, nieużywane pola i wyjątki stworzone dla sytuacji, które dawno straciły aktualność.
Dlatego punktem wyjścia nie były ekrany IBM Control Desk, lecz procesy organizacji. Zespół analizował, co musi się wydarzyć od zgłoszenia potrzeby do jej zamknięcia, kto podejmuje decyzje, jakie dane są rzeczywiście potrzebne i co trzeba później wykazać w raporcie lub podczas audytu.
Dopiero wtedy decydowano, co należy przenieść, co można zrealizować prościej w LOG Plus, a z czego warto świadomie zrezygnować. Odpowiedzialność za takie decyzje pozostawała po stronie właścicieli procesów, a nie wyłącznie zespołu technicznego.
Dane trzeba przenieść razem z ich znaczeniem
Na schemacie migracja danych wygląda prosto: eksport, mapowanie i import. W praktyce samo przeniesienie rekordów jest łatwiejsze niż ustalenie, co naprawdę znaczą.
Wieloletnia eksploatacja systemu ujawnia niejednoznaczne słowniki, nieaktywnych użytkowników, duplikaty zasobów i niepełne relacje. Migracja nie tworzy tych problemów, ona je odsłania.
Dlatego nie wszystkie dane powinny być traktowane jednakowo. Część jest potrzebna do pracy od pierwszego dnia, część musi pozostać dostępna do raportowania lub z powodów formalnych, a część może trafić do bezpiecznego archiwum.
Sama zgodność liczby rekordów przed i po migracji nie potwierdza sukcesu. Dane muszą zachować znaczenie, relacje i wartość biznesową. Można przenieść 100 procent rekordów, a mimo to nie być w stanie poprawnie obsłużyć jednego zgłoszenia.
Trzy strony, jeden wspólny rezultat
W projekcie spotkały się trzy perspektywy.
Klient oczekiwał przede wszystkim ciągłości działania. Użytkownik miał nadal móc zgłosić problem lub złożyć wniosek, sprawa powinna trafić do właściwej osoby, zespół obsługujący musiał mieć dostęp do potrzebnych informacji, a raporty, ewidencja zasobów i dane licencyjne miały pozostać wiarygodne.
LOG Plus jako producent platformy, odpowiadał za stabilność produktu i jego kontrolowany rozwój. Nowy system nie mógł stać się indywidualnym rozwiązaniem napisanym wyłącznie dla jednego klienta, ponieważ nadmierna liczba wyjątków oznaczałaby trudniejsze utrzymanie i większe ryzyko przy kolejnych aktualizacjach.
Ingrifo pełniło rolę partnera konsultingowo-wdrożeniowego oraz tłumacza pomiędzy potrzebami organizacji a możliwościami nowej platformy. Znajomość dotychczasowego środowiska pozwalała rozumieć procesy, dane i zależności. Jednocześnie nie mogła stać się specyfikacją do odtworzenia IBM Control Desk ekran po ekranie.
Każda ze stron miała więc nieco inną definicję sukcesu, ale rezultat musiał być wspólny: działająca usługa i organizacja gotowa do pracy po zmianie.
Start był decyzją biznesową
Gotowości do uruchomienia nie potwierdza fakt, że użytkownik może się zalogować, formularz się otwiera, a integracja odpowiada. Trzeba sprawdzić cały proces: od zgłoszenia sprawy, przez jej obsługę przez właściwe osoby, aż po zamknięcie i uwzględnienie wyniku w raporcie.
Takie testy muszą zatwierdzać właściciele biznesowi. Zespół techniczny może potwierdzić poprawność działania platformy, ale nie powinien samodzielnie decydować, że organizacja jest gotowa do pracy.
Równie ważny był precyzyjny plan przełączenia. Zamiast ogólnego „w weekend migrujemy” potrzebne były konkretne odpowiedzialności, kryteria decyzji go/no-go oraz moment, do którego możliwy był bezpieczny powrót do poprzedniego rozwiązania.
Gotowość oznaczała także zgodę na zatrzymanie startu, jeżeli uzgodnione warunki nie zostały spełnione. Kontrolowane przesunięcie uruchomienia jest mniej kosztowne niż chaos produkcyjny bez drogi odwrotu.
Go-live nie kończy migracji
Uruchomienie LOG Plus zakończyło etap przełączenia, ale prawdziwy test rozpoczął się wraz z codzienną pracą użytkowników. Dlatego okres stabilizacji był częścią projektu, a nie dodatkiem po jego zakończeniu.
Miarą sukcesu nie była wyłącznie dostępność techniczna platformy. Liczyło się to, czy użytkownicy mogą realizować kluczowe czynności, sprawy trafiają do właściwych zespołów, a dane i raporty pozostają wiarygodne.
Przejście z IBM Control Desk do LOG Plus nie polegało więc na prostym zastąpieniu jednego produktu drugim. Było kontrolowaną zmianą sposobu działania organizacji,od procesów i danych, przez odpowiedzialność, po przygotowanie użytkowników do pracy w nowym środowisku.
Bo klient nie kupuje samej migracji. Kupuje pewność, że po zmianie jego organizacja nadal działa i działa lepiej.
Planujesz zmianę platformy ITSM, systemu do zarządzania zasobami lub licencjami? Ingrifo łączy znajomość środowisk enterprise z doświadczeniem wdrożeniowym i kompetencjami producenta LOG Plus, pomagając przeprowadzić zmianę w sposób kontrolowany i dopasowany do procesów organizacji.
Dowiedz się więcej na:
ingrifo.com
