Skuteczne wyznaczanie celów i monitorowanie postępów to często klucz do osiągania sukcesów biznesowych. Aby można było je zmierzyć, wiele firm stosuje wskaźniki wydajności, czyli tzw. KPI (ang. key performance indicators).
Pytanie: Jak powinno się wdrażać wskaźniki KPI, aby mieć pewność, że uwzględniają one cele wszystkich zespołów i skutecznie spełniają swoją rolę w firmie? Sprawdźmy, jak to wygląda na przykładzie działów IT.
Jak dobrze ustawić wskaźniki KPI
Mówiąc najprościej, dobre KPI to cele, do których dąży firma. Wskaźniki wydajności mogą skupiać się na organizacji jako całości albo dotyczyć jej poszczególnych działów i zespołów, a nawet pojedynczych pracowników. Należy jednak pamiętać, że bez względu na to, która z tych form będzie nam odpowiadała, wskaźniki KPI muszą być przede wszystkim mierzalne, wykonalne i dobrze dopasowane do naszej strategii biznesowej. Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo każdej z tych cech.
- Dostosowanie do strategii biznesowej
Zastosowanie wskaźników KPI nie ma sensu, jeśli nie są one odpowiednio dopasowane do ogólnych celów firmy. Jeśli więc KPI organizacji to zwiększenie przychodów o 25% do końca roku podatkowego, KPI zespołu IT może być poprawa efektywności realizacji projektów o 40% w tym samym terminie.
- Wykonalność
Aby efektywnie zwiększać KPI, należy przygotować plany działania, w których wymienimy poszczególne etapy prowadzące do osiągnięcia sukcesu. Na przykład w przypadku KPI zespołu IT, powinniśmy ustalić plan, który przybliży go do osiągnięcia większej wydajności w realizacji projektów.
- Mierzalność
Aby móc skutecznie śledzić postępy zespołów w dążeniu do wyznaczonego celu, wskaźniki KPI muszą być mierzalne. Oznacza to, że należy określić dokładne ramy czasowe do wykonania określonych zadań i skupić się na konkretnych danych. Podczas mierzenia postępów przydają się więc często również narzędzia analityczne i BI.
Kluczowe wskaźniki KPI, które każda firma powinna śledzić
Oto kilka przykładów wskaźników, które powinna śledzić każda firma:
- Odsetek projektów dostarczonych na czas i zgodnie z budżetem
Jest to jeden z najlepszych sposobów śledzenia ogólnej wydajności firm IT. Wynik tego KPI pozwala decydentom ustalić, jakie projekty można wykonać w ramach obecnych zasobów przedsiębiorstwa. Dzięki temu wskaźnikowi uzyskujemy jasny obraz tego, gdzie mogą leżeć wyzwania i blokady firmy, co umożliwi nam zastanowienie się nad poprawą procesów albo podjęciem decyzji o przerwaniu lub wstrzymaniu niektórych z nich.
- Zwrot z inwestycji dla IT
ROI (ang. Return of investment) to bardzo ważny wskaźnik przede wszystkim dla marketingu, ale mogą na nim skorzystać również zespoły IT. Dzięki niemu jesteśmy w stanie zmierzyć efektywność naszych wydatków. Powinniśmy jednak patrzeć na to szerzej niż tylko jako na miernik oszczędności i przychodów. Działy IT powinny koncentrować się na całym szeregu pomiarów wydajności. Wartością w tym przypadku jest na przykład liczba pozyskanych nowych klientów, wysoki poziom ich zadowolenia i duża liczba poleceń.
ROI dla działów IT pomaga w podsumowaniu korzyści, które dostarczają one dla firmy. Dzięki niemu widzimy, jak duże koszty zwróciły się po inwestycjach. Należy jednak pamiętać, że ten przyrost może znacznie różnić się w zależności od indywidualnej sytuacji firmy i branży, w której działamy.
- Wydatki na IT vs budżet
Jest to wskaźnik porównujący budżet zaplanowany na wydatki dla IT z tym, ile rzeczywiście wydajemy. Pomaga on więc w śledzeniu, czy prawidłowo zarządzamy pieniędzmi w firmie, a także może ostrzec o konieczności ograniczenia kosztów, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli. Niewłaściwie ulokowane wydatki mogą doprowadzić do cięć budżetowych w innych obszarach działalności firmy. Właśnie dlatego ten wskaźnik KPI jest tak ważny.
- Liczba pracowników IT na klienta
Nie da się określić, jak wygląda idealny wskaźnik KPI dla tej kategorii, jednak zmierzenie go pomoże nam ustalić, czy wystarczająco skutecznie zaspokajamy potrzeby naszych klientów. Oczywiście im wyższy stosunek pracowników do klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że ich problemy zostaną rozwiązane szybciej, jednak nie możemy zapominać o kryjących się za tym kosztach. Ten wskaźnik KPI jest szczególnie przydatny dla firm, które chcą efektywnie równoważyć potrzeby klientów z zasobami organizacji.
- Przestój serwera
Długie przestoje w działaniu serwerów mogą przynosić opłakane skutki takie jak utrata ważnych klientów. Im niższy jest więc procent przestojów, tym zmniejsza się również ryzyko usunięcia danych oraz uszczerbku na produktywności firmy.
Podsumowanie
Formułując KPI dla działu IT warto upewnić się, że wskaźniki dobrze wpisują się w strategię firmy oraz są spójne z celami innych działów. Warto więc rozpocząć ich wdrażanie najpierw na poziomie całej organizacji, a następnie skoncentrować się na poszczególnych zespołach. Jeśli KPI mają działać sprawnie, trzeba regularnie je omawiać z liderami działów. Tylko w ten sposób możemy mieć pewność, że wskaźniki wydajności naprawdę dobrze służą firmie.
