Wiele firm IT i organizacji tworzących oprogramowanie szuka obecnie sposobów na zwiększenie swojej wydajności i usprawnienie pracy. W końcu posiadanie świetnego zespołu programistów i projektantów nie wystarczy, jeśli nie dbasz o poprawę swoich procesów oraz nie budujesz zaufania klientów. Dlatego tak ważne jest, aby aktywnie zająć się zarządzaniem usługami IT i mieć w firmie osoby, które działają jako „łącznicy” pomiędzy działem informatycznym a kadrą zarządzającą.
Dostarczanie usług według ITIL
Biblioteka Infrastruktury Informatycznej (ITIL) to uznany na całym świecie standard zarządzania usługami informatycznymi. Ma na celu zwiększenie efektywności firm w zakresie świadczenia usług, a tym samym lepsze zaspokojenie potrzeb klientów. Wdrożenie ITIL może stać się możliwe dzięki zatrudnieniu wspomnianego menedżera do spraw IT.
Istnieje wiele korzyści z przyjęcia ITSM (IT Service Management) w firmie. Poniżej wymieniamy kilka z nich.
Poprawa przepływów pracy
Jedną z głównych korzyści wdrożenia ITSM jest poprawa wydajności operacyjnej. Wiele firm ma trudności z opanowaniem nawału codziennych zadań, jednak stosując najlepsze praktyki zarządzania usługami można znacząco poprawić funkcjonowanie przedsiębiorstwa, m.in. zmaksymalizować wartość zasobów, przyspieszyć przepływy pracy i usprawnić wydatki.
Redukcja kosztów operacyjnych
Eksperci z przedsiębiorstwa analityczno-badawczego Gartner przewidują, że tegoroczne wydatki na branżę IT osiągną kolosalną kwotę 4,5 bln dolarów. Dużą część tych pieniędzy stanowią koszty personelu. Odpowiednie zarządzanie usługami IT może więc pomóc firmom w łatwiejszym skalowaniu operacji bez konieczności zatrudniania tak wielu pracowników – dzięki automatyzacji niektórych zadań odciążone zostaną zespoły, które będą mogły skoncentrować się na innych zadaniach wymagających udziału człowieka.
Zmniejszenie ryzyka
Błędne planowanie lub niewłaściwie wdrażanie zmian może być ryzykowne dla biznesu. Na szczęście dzięki zastosowaniu ITSM oraz przyjęciu sformalizowanych procesów i zasad możemy stworzyć płynny, efektywny proces zarządzania zmianami. W ten sposób otrzymamy gwarancję, że firma będzie mogła wdrażać projekty w sposób minimalizujący ryzyko. Skuteczne zarządzanie wiąże się z tym, że każdy w firmie jest świadomy swojej roli w procesie, a także wie, kto jest decydentem na każdym etapie oraz do kogo można zwrócić się o pomoc, gdy zajdzie taka potrzeba.
Zwiększenie wydajności
Jedną z głównych korzyści usprawnienia zarządzania działem IT jest wprowadzenie procesów i zasad, których pracownicy muszą przestrzegać w celu standaryzacji i optymalizacji świadczonych usług. ITSM może pomóc w podniesieniu dojrzałości procesów w całej organizacji, zgodnie z CMMI (Capability Maturity Model Integration).
Na pierwszych dwóch etapach dojrzałości zarządzanie w firmie nie jest jeszcze wystarczająco efektywne. ITSM wspiera więc organizacje w osiągnięciu poziomu trzeciego, który oznacza posiadanie klarownych procesów. Ostatecznym celem jest przejście do etapu czwartego i piątego:
Etap 4 – Oprogramowanie ITSM przechwytuje dane o procesie i mierzy jego wydajność. Na podstawie otrzymanych wniosków organizacje mogą wprowadzać dalsze ulepszenia i przechodzić do końcowych etapów optymalizacji.
Etap 5 – Na tym poziomie organizacje konsekwentnie wykorzystują wgląd w wyniki, aby stale podnosić swoją wydajność.
Doskonalenie świadczonych usług i zwiększenie zadowolenia klientów
Większość firm IT ma zarówno klientów zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Klienci zewnętrzni to organizacje, z którymi współpracuje firma, podczas gdy klienci wewnętrzni i interesariusze zwyczajnie polegają na jej usługach. Procesy ITSM pomagają przedsiębiorstwom dostosowywać ich działania do potrzeb klientów obu rodzajów, przy jednoczesnym zmniejszeniu marnowania zasobów i poprawie rozliczalności. Wszystko to przekłada się na lepsze doświadczenie usługobiorców.
Wśród zalet wdrożenia ITSM można wymienić również lepszą reaktywność na problemy i potrzeby firmy. Dzięki temu poszczególne incydenty są rozpatrywane szybciej i efektywniej.
Kluczowa rola Service Managerów i innych łączników
Rola menedżera usług IT jest ważna, ponieważ łączy wszystkie części firmy i gwarantuje, że funkcje IT nie działają w silosie, a skutecznie służą pojawiającym się potrzebom.
Service Managerowie nie tylko identyfikują, ale i wdrażają wymagania we wszystkich działach organizacji. Dbają o procesy niezbędne do efektywnego zarządzania usługami, a także sprawują nadzór nad zasobami (zarówno ludzkimi, jak i materialnymi), które są potrzebne do realizacji tych usług. Do ich zadań należy również raportowanie wyższej kadrze zarządzającej statusu wydajności w odniesieniu do wcześniej zdefiniowanych wskaźników KPI związanych ze świadczeniem usług.
Podsumowanie
Skuteczne zarządzanie usługami IT ma zasadnicze znaczenie dla długoterminowego sukcesu każdej organizacji IT i przynosi wiele korzyści. Jeśli Twoja firma chce skalować i sformalizować procesy potrzebne do efektywnego świadczenia usług zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji, zdecydowanie warto zatrudnić Service Managera. Jednocześnie dobrym posunięciem jest przeprowadzenie szkolenia dla pracowników w zakresie świadczenia usług zgodnie z ITIL, aby upewnić się, że wszystkie zespoły rozumieją tak samo ten proces i są w niego odpowiednio zaangażowane.
